Wygrać z inflacją. Czy program lojalnościowy pomoże w kryzysie?
Od kilku lat stale jesteśmy w jakimś kryzysie. Zaawansowane i dobrze skrojone programy lojalnościowe były ratunkiem dla wielu marek podczas pandemii. Wspierały sprzedaż, kiedy wielu klientów przeniosło się z zakupami do sieci. Ustabilizowanie sytuacji epidemicznej nie zakończyło kłopotów. Wraz z osłabieniem gospodarki pojawił się nowy wróg – inflacja. Czy program lojalnościowy pomoże po raz kolejny?
Na początku przypomnę ważny dla nas fakt: pandemia COVID-19 zmieniła sposób myślenia firm o lojalności i utrzymaniu klientów. Sklepy, punkty usługowe czy sieci handlowe zauważyły znaczący wzrost użytkowników ich programów lojalnościowych oraz większe zainteresowanie wykorzystaniem dostępnych w nich benefitów. Niektórzy sprzedawcy zrozumieli też, że klienci wymagają dziś zupełnie innej obsługi niż dawniej.
Współczesny konsument chce uczestniczyć w zapadających w pamięć doświadczeniach, potrzebuje unikalnych atrybutów i ekskluzywności. Jak dać mu to w programie lojalnościowym? Przede wszystkim trzeba wybrać rozwiązanie, które da nam korzyści biznesowe. Czyli na początku pozwoli nam dokładnie przeanalizować bazę konsumentów, ich potrzeby, aktualny status czy informacje o miejscu pobytu lub zamieszkania. Tylko posiadając takie dane, możemy tworzyć skuteczne komunikaty i promocje, które przyciągną uwagę klienta. W innym przypadku strzelamy na oślep, a to jest nie tylko nieefektywne, ale też bardzo denerwujące dla konsumentów.
Przekonać klienta
No właśnie. Takie negatywne doświadczenia czasem sprawiały, że klienci rezygnowali z udziału w programie lojalnościowym lub na starcie podchodzili do niego nieufnie. Dziś sytuacja powoli się zmienia. Osłabienie gospodarki i szalejąca inflacja sprawiają, że coraz więcej konsumentów zaczyna bacznie przyglądać się rachunkom i analizować wszystkie wydatki. Zniżki i promocje są dla nich realną szansą na poprawienie kondycji domowego budżetu. Chętniej zatem myślą o udziale w akcjach lojalnościowych.
To niesamowita szansa dla marek, które mogą zdobyć nowych fanów i zadbać o wierność tych już istniejących. Jest jednak jeden warunek. Muszą zaproponować klientom programy, które nie traktują ich jak towar, ale doceniają ich indywidualizm i oczekiwania. W przeciwnym razie rozwiązania lojalnościowe nie tylko nie przyniosą zysków, ale staną się obciążeniem dla budżetu i wpłyną negatywnie na wizerunek firmy.
Około 96% millenialsów uważa, że firmy powinny opracować nowe sposoby nagradzania lojalnych klientów.
Jakie więc powinny być systemy lojalnościowe, żeby użytkownicy chcieli z nich korzystać? Warto pamiętać, że konsumenci lubią otrzymywać różne nagrody, najbardziej jednak cieszą ich te finansowe, czyli np. natychmiastowe zniżki za zebrane punkty. Oczywiście, żeby miało to sens, organizator musi skutecznie informować użytkowników programu o tym, na co i kiedy mogą wykorzystać zebrane punkty. Ważne, żeby nie były to produkty dalszej potrzeby, a takie, których każdy z nas używa na co dzień i których cena wzrosła przez inflację. Wtedy jesteśmy w stanie skłonić ludzi do rejestracji i używania naszego programu częściej.
75% konsumentów nawet zmieniłoby firmę na konkurencyjną, aby skorzystać z lepszych nagród lojalnościowych.
Jak ważne są nagrody dla naszych klientów? Spójrzmy na badania. Około 96% millenialsów uważa, że firmy powinny opracować nowe sposoby nagradzania lojalnych klientów, wynika z najnowszego badania KPMG. Inny raport KPMG ujawnia z kolei, że 75% konsumentów nawet zmieniłoby firmę na konkurencyjną, aby skorzystać z lepszych nagród lojalnościowych.
Więcej za mniej
Kluczem do zwiększenia lojalności konsumenta jest więc dziś zapewnienie mu dodatkowej wartości za jego pieniądze oraz złagodzenie obaw związanych z inflacją. Nie zrobimy tego bez wiedzy o naszych klientach i bez skutecznej komunikacji z nimi. W tym pomogą dostępne na rynku rozwiązania. System, na którym w Spartavity budujemy programy lojalnościowe, oferuje zestaw wskaźników, które w jasny sposób – w oparciu o zgromadzone dane osobowe i transakcyjne – pomagają w segmentacji klientów i dotarciu do nich z dokładnie spersonalizowaną ofertą. To maksymalizuje atrakcyjność takiego programu w oczach uczestników.
No dobrze, ale jak wykorzystać biznesowo takie dane osobowe i transakcyjne? Zaniepokojonych uspokajam, że wiedzę na ten temat posiadają doświadczeni dostawcy oprogramowania (czyli tacy, którzy mają za sobą przynajmniej kilkanaście dużych projektów). Warto skorzystać z ich pomocy, by skutecznie zadbać o relacje z klientem – odpowiednio się z nim komunikować i tym samym zwiększać jego koszyk zakupowy o nawet 30%.
Planując działania lojalnościowe, pamiętajmy, że klienci są po naszej stronie. Ludzie lubią brać udział w programach partnerskich – zbierać punkty, kupony, zamieniać je na zniżki, dostawać coś „za darmo” po osiągnięciu pewnego pułapu. Firmy nie mogą więc traktować tematu lojalności pobieżnie. W czasach szalejącej inflacji wygrają ci, którzy postawią na dostarczanie unikalnych, ekskluzywnych ofert, będą działać zarówno offline, jak i online, połączą ze sobą różne promocje i zadbają o klientów na różnych polach.