Język jak dopamina
Stacja kolejowa w Sopocie. Przy biletomacie kolejka. Na jej czele trzy seniorki walczą z cyfrowym ekranem. – Nie rozumiem, co on do mnie mówi – rozkłada ręce jedna z nich. – Za głupia jestem na te automaty – śmieje się nerwowo druga. Ktoś z końca coraz dłuższego ogonka krzyczy: – Hej tam, ludzie czekają!
Proponuję pomoc. Pokonuję serię przydługich i niepotrzebnych pytań. Ze skupieniem namierzam opcje. W końcu maszyna wypluwa bilety i zawstydzone panie obsypują mnie słowami wdzięczności. A przecież skradłam dopaminę przeznaczoną dla nich.
Przepraszam, coś się kliknęło
Dlaczego kobiety nie poradziły sobie z biletomatem? Co więcej, poczuły się winne sytuacji. Don Norman powiedziałby:
„To sprzęty powinny nas przepraszać, być może słowami: Przepraszam, nie radzę sobie z ludźmi.”
Tymczasem winą za podobne porażki zwykliśmy obciążać użytkowników. Może za mało czytają i nie rozumieją komunikatów? Nie skupiają się? Są za starzy na technologie?
Niedawno pan Andrzej zabłądził w meandrach Facebooka i nieświadomie oznajmił wszystkim, że jest w związku. Z panem Józefem, z którym w żadnym związku nie był. Pan Józef oburzył się w komentarzu: – Co to ma być? Pan Andrzej tłumaczył zagubiony: – Przepraszam, coś się kliknęło, nie wiem, co to jest… Jego pomyłka inspiruje teraz memy w całej Polsce internetowej.
Obsługa interfejsu to dialog. Ja o coś proszę lub wydaję polecenie, maszyna odpowiada zachowaniem lub komunikatem. Za powodzenie aktu komunikacji odpowiedzialne są obie strony.
Z cyfrowymi ekranami rozmawiamy na każdym kroku. Konwersujemy z aplikacjami w smartfonie, bankomatami, panelami zamówień w restauracjach szybkiej obsługi, tabletami w sklepach obuwniczych, programami, w których pracujemy na co dzień. Kto choć raz nie popełnił błędu, niech pierwszy rzuci kamień.
Co zrobić, żeby komunikacja z interfejsami zamiast kortyzolu uwalniała dopaminę?
Ludzie, nie interfejsy, potrzebują dobrego słowa
Kiedy świat IT zorientował się, że zrzucanie winy na użytkowników nie ma sensu, zatrudnił projektantów i projektantki doświadczeń. To oni zaczęli przyglądać się interakcjom człowieka i maszyny. W centrum uwagi znalazł użytkownik – jego potrzeby, emocje, sposób myślenia i działania.
Interfejsy stały się bardziej funkcjonalne i estetyczne. Ale nadal nie były dość przyjazne i wystarczająco zrozumiałe. Dlaczego? Nam, osobom zajmującym się językiem, odpowiedź wydawała się prosta. Przecież w każdym dialogu najważniejsze są słowa. A interfejsy zaśmiecał programistyczny żargon i pseudourzędowy styl. Mieliśmy coś, czego świat produktów cyfrowych jeszcze nie znał – prosty język. Język, który działa jak dopamina.
Prosty język – co to jest?
Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego podkreśla, że prosty język to język klarownych myśli, szczerych intencji i prostej formy. Skąd wiemy, że tekst jest prosty? Na to pytanie odpowiada definicja międzynarodowa:
Komunikat jest w prostym języku, jeśli słowa, struktura i układ graficzny są tak jasne, że odbiorca, dla którego ten komunikat jest przeznaczony, może łatwo znaleźć potrzebną informację, zrozumieć ją i zrobić z niej użytek.
Definicję opracowali specjaliści i aktywiści działający na rzecz prostego języka na całym świecie. Jest ona przetłumaczona na 26 języków. Stała się punktem wyjścia dla stworzenia międzynarodowej normy ISO/WD 24495-1 „Plain language – Part 1: Governing principles and guidelines”.
Ale idea prostej, efektywnej komunikacji jest znacznie starsza niż jej definicje. Językoznawcy dostrzegają jej korzenie w starożytnej retoryce, w której również liczyły się zwięzłość i skuteczność przekazu oraz język dopasowany do odbiorcy. Źródeł można dopatrywać się także w koncepcji Basic English – pomocniczego języka międzynarodowego.
Prosty język ratuje nas dziś przed przesytem informacji. Stał się światowym ruchem społecznym, który domaga się respektowania prawa człowieka do informacji. To styl, który ułatwia rozumienie prawa, procedur urzędowych, produktów bankowych, ubezpieczeniowych czy informacji o ochronie zdrowa. Wspiera nie tylko statystycznego obywatela, ale też osoby, dla których polszczyzna jest językiem obcym – w tym imigrantów i Głuchych.
W końcu prosty język pozwala odbiorcom zachować godność. Nie stawia ich w roli intruza, petenta, nieporadnej ofiary procedur czy nowych technologii. Oszczędza upokorzeń i frustracji. Daje satysfakcję, budzi zaufanie i nie wyklucza.
Prawo po stronie prostego języka
Od 2018 roku istnieje Deklaracja Prostego Języka, którą podpisało już ponad 50 ministerstw, urzędów i innych organizacji działających na zlecenie państwa. Można ją podpisać w ramach Forum Prostego Języka organizowanego co roku przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej.
Ale deklaracje nie wystarczą, żeby wprowadzić realne zmiany. W 2020 roku Szef Służby Cywilnej zalecił upowszechnianie prostego języka w administracji państwowej. Zalecenie to nie ustawa, ale być może jest ono ważnym krokiem w kierunku legislacji efektywnego stylu komunikacji urzędów z obywatelami.
Państwa, które wprowadziły z sukcesem prosty język jako standard komunikacji z obywatelami, to Wielka Brytania i Szwecja. Rośnie też liczba państw, które nad tym pracują – już na podstawie przepisów prawa. To Stany Zjednoczone, Kanada, Nowa Zelandia, Republika Południowej Afryki.
Dostępnie, czyli prosto
Jedną z głównych zasad dostępności cyfrowej wymaganej od podmiotów publicznych – a wkrótce również i niektórych prywatnych – jest zrozumiałość. Wystarczy zaniedbać język strony internetowej czy aplikacji, a zasada zostaje złamana. Zbyt długie i skomplikowane teksty sprawiają, że informacje w nich zawarte są niedostępne dla odbiorcy. Nie naprawi tego ani atrakcyjna grafika, ani przemyślany interfejs.
W kontekście dostępności trzeba wspomnieć również o tekście łatwym do czytania i rozumienia (z ang. easy to read). To standard językowy, który często jest mylony z prostym językiem. Tekst łatwy został opracowany przez organizacje pozarządowe skupiające rodziny dzieci z niepełnosprawnością intelektualną. Standard ten – podobnie jak wiele innowacji stworzonych dla osób z niepełnosprawnościami – znalazł zastosowanie w innych kontekstach. Przydaje się na przykład w materiałach dla osób bardzo słabo znających dany język, seniorów lub osób będących z dużym stresie – wywołanym choćby poważną chorobą czy zbliżającą się operacją. To właśnie w tym standardzie powinniśmy redagować instrukcje udzielania pierwszej pomocy czy opuszczenia płonącego budynku.
Cykl życia tekstu łatwego potwierdza zasadę projektowania inkluzywnego, wypracowaną przez Kat Holmes dla Microsoftu: solve for one, extend to many. Można ją rozumieć jako: projektuj dla mniejszości, zastosuj dla wielu.
Prosty język jako przedmiot badań naukowych
W Polsce przystępność języka jest przedmiotem badań naukowych od kilkudziesięciu lat. Za ich pioniera uznaje się nieżyjącego profesora Walerego Pisarka. Dzięki pracy językoznawców i psycholingwistów wiemy, które cechy języka zaciemniają informacje, a które sprzyjają ich przyswajaniu.
Prostym językiem zajmuje się dzisiaj kilka ośrodków naukowych:
- Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego prowadzona przez doktora Tomasza Piekota. W 2010 roku – na zlecenie Ministerstwa Rozwoju Regionalnego – zajęła się trudnym językiem funduszy unijnych. Pod kierunkiem profesora Mieczysława Miodka opracowała poradniki językowe. Stworzyła standard językowy dla serwisu Obywatel.gov.pl i pomogła uprościć ponad setkę formularzy urzędowych. Językoznawcom z Wrocławia zawdzięczamy Logiosa – aplikację do mierzenia przystępności tekstu.
- Fundacja Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego. Fundacja w 2012 roku współtworzyła kampanię społecznę „Język urzędowy przyjazny obywatelom”. Dziś jako jedyna organizacja naukowa w kraju prowadzi otwarte kursy prostego języka. Na Uniwersytecie Warszawskim działa również Laboratorium Efektywnej Komunikacji, którym kieruje Magdalena Wanot-Miśtura. Językoznawczynie z Warszawy wsparły w upraszczaniu komunikacji pierwszy bank internetowy w Polsce (mBank) i opracowały Encyklopedię Prostego Języka PZU.
- Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu na czele z profesorem Jarosławem Liberkiem. Językoznawcy z Poznania od lat współtworzą z poznańskimi urzędnikami przyjazną komunikację urzędową. W ubiegłym roku otworzyli studia podyplomowe „Prosty język w instytucjach publicznych”.
- Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej w Warszawie. To tu pod okiem profesora Włodzimierza Gruszczyńskiego powstał i rozwija się Jasnopis – aplikacja do mierzenia przystępności tekstów.
Również Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie zajmuje się prostym językiem – niedawno analizował jego potencjał w rekrutacji oraz komunikacji firmowej.
Językoznawcy i specjaliści od prostego języka wykładają prosty język na kierunkach niefilologicznych – na przykład związanych z user experience (projektowaniem doświadczeń użytkownika) czy prawem. Przykładem jest Legal Design Thinking na wrocławskim SWPS. Tak, nawet prawnicy i prawniczki chcą – a być może już muszą – dostosować się do nowej rzeczywistości komunikacyjnej. Mają już własne konferencje na temat prostego języka prawa.
Pozostaje nam wierzyć, że wkrótce będziemy mieli coraz więcej osób specjalizujących się w prostym języku. Choć trudno nam będzie dogonić Szwecję. Tam już ponad 50 lat temu – w ramach kształtowania polityki językowej państwa – opracowano na Uniwersytecie w Sztokholmie dwuipółletni program kształcenia konsultantów zrozumiałej komunikacji.
Od prostego języka w nauce zależy nasza przyszłość
Osiągnięcia naukowe są niezbędne do zrozumienia świata. Rządzący, którzy w naszym imieniu podejmują ważne decyzje – na przykład w sprawie sztucznej inteligencji, zmian klimatycznych, komórek macierzystych czy postępowania podczas pandemii – muszą dobrze rozumieć złożone zjawiska.
Wszyscy potrzebujemy prostego, jasnego przekazu od naukowców. Nawet oni sami. Specjaliści pochłonięci swoją dziedziną przestają rozumieć specjalistów z innej. A przecież interdyscyplinarność sprzyja innowacjom. Amerykanie zauważyli, że osiągnięcia naukowe prezentowane w prostym języku zyskują znacznie większą liczbą cytowań i cieszą się większym zainteresowaniem czytelników.
Koniec z bankishem, czyli bankowym bełkotem
W 2021 roku 20 banków zrzeszonych w Związku Banków Polskich podpisało deklarację w sprawie standardu prostego języka. Banki obiecały „tworzyć prosty język bankowy: profesjonalny, ale pozbawiony urzędowego dystansu i prawniczych sformułowań, uprzejmy […], empatyczny i transparentny w pozytywnych i negatywnych informacjach”. Tylko taki język może nas, klientów, uchronić przed dramatycznymi skutkami korzystania z produktów, których nie rozumiemy.
Banki zatrudniają więc specjalistów od prostego języka, a jeden z nich – ING Bank Śląski – od kilku lat konsekwentnie przedstawia się jako bank mówiący ludzkim językiem. Organizowane przez niego konferencje przyciągają setki specjalistów i specjalistek zarówno z sektora prywatnego, jak i publicznego.
A skoro już jesteśmy w sektorze finansowym, to przypomnijmy rok 2016 i eksperyment Banku Światowego i Krajowej Administracji Skarbowej. Wykazał on, że odpowiednio napisane upomnienie może zwiększyć ściągalność podatków. Badania, które pozwalały obliczyć znaczne oszczędności, jakie administracja państwowa może poczynić dzięki efektywnej komunikacji, robiono też w Stanach Zjednoczonych i Szwecji.
Zespoły prostego języka powstają w branży e-commerce. Potencjałem efektywnego stylu komunikacji interesuje się sektor edukacji i kultury. Tu zazwyczaj budzą się obawy przed zubożeniem polszczyzny. Pamiętajmy jednak, że prosty język to styl tekstów użytkowych i nie stosuje się go bezrefleksyjnie w każdym kontekście komunikacyjnym.
Projektowanie treści to nie tylko prosty język
Dla osób projektujących treści produktów cyfrowych styl efektywnego pisania to tylko jedno z wielu narzędzi. Ale jedno z najważniejszych. To on pozwala nawiązać dobre relacje z użytkownikiem i poprowadzić go do celu.
Prosty język działa jak dopamina: pozytywnie wpływa na emocje, podsyca uczucie zadowolenia i spełnienia, łagodzi stres.
Naukowcy ostrzegają – dopamina uzależnia, organizm wymaga coraz większych dawek. Co to oznacza? Prosty język powoli przestaje być wyróżnikiem i przewagą konkurencyjną. Staje się standardem, którego wszyscy będziemy się domagać. Lepiej tej zmiany nie przespać.